El libro plantea la necesidad de las marcas de pasar de la experiencia de cliente a la experiencia líquida de cliente; es decir, que las marcas aprendan que la relación con los clientes ha dejado de ser estática y está en cambio permanente. Para ello analiza los nuevos retos derivados de la búsqueda de la excelencia, la economía de la experiencia y la transformación digital y cómo estos han abierto un nuevo horizonte de oportunidades para la función CEM. Estas oportunidades se centran en la capacidad de ayudar a diseñar los atributos de mayor diferenciación en un mercado global en el que la protección de precios y posiciones de mercado es una tarea cada vez más dura. En todo caso, implementar y obtener resultados con un modelo líquido supone no sólo acometer algunos cambios en nuestra actividad como gestores de la experiencia de los clientes, sino también asumir que es imprescindible esa evolución en el entendimiento de la naturaleza de la relación, y su adopción más profunda en las organizaciones: estamos hablando de pasar de la experiencia sólida a la experiencia líquida.
